Pravila primarnog tržišta u EU promijenjena su 19. siječnja.

centrixeducation

Politika postupanja s pritužbama

CentrixEducation d.o.o. („CentrixEducation") posvećen je pružanju visokog standarda usluge svim klijentima. Ipak, svjesni smo da povremeno nećemo ispuniti vaša očekivanja ili naša obećanja.

Vaše povratne informacije važne su kako bismo poboljšali našu uslugu prema vama. Ako imate prijedlog kako smo vas mogli bolje uslužiti, molimo vas da nas obavijestite.

Ako imate pritužbu na bilo koji aspekt naše usluge, željeli bismo čuti vaše mišljenje. Možete nas kontaktirati telefonom ili pisanim putem, poštom ili e-poštom.

Kako podnijeti pritužbu

Kako bismo mogli istražiti i riješiti problem što je brže moguće, molimo vas da nam dostavite sljedeće podatke:

  • Vaše ime, adresu i referentni broj klijenta
  • Jasan opis vašeg problema ili pritužbe
  • Pojedinosti o tome što biste željeli da učinimo kako bismo ispravili situaciju
  • Kopije svih relevantnih dokumenata
  • Dnevni telefonski broj ili adresu e-pošte na koju vas možemo kontaktirati

Nastojat ćemo riješiti vašu pritužbu što je prije moguće i uz minimalne neugodnosti za vas. U tu svrhu, postupak postupanja s pritužbama CentrixEducation d.o.o. sažet je u nastavku:

1. Identificiranje i istraživanje pritužbe

Prvi korak je da razumijemo u čemu je problem te da zajedno s vama utvrdimo što možemo učiniti da ga ispravimo. Što nam više informacija možete dati, to bolje. Potvrdit ćemo primitak vašeg početnog upita. U ovoj fazi nastojat ćemo riješiti problem što je prije moguće.

Imajte na umu da, iako ćemo razmotriti sve pritužbe, samo pritužbe koje ispunjavaju regulatornu definiciju moraju biti tretirane u skladu s pravilima i standardima koje je utvrdila Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga („HANFA") i Pravobranitelj za financijske usluge. Unatoč tome, razmatrat ćemo i nastojati riješiti slučajeve u kojima primimo pritužbu od podnositelja koji ne ispunjava uvjete.

2. Što se događa ako pritužba nije riješena istog dana?

Ponekad nećemo moći riješiti problem s vama istog dana kada je pritužba podnesena.

Ako uspijemo riješiti vašu pritužbu do trećeg radnog dana, primit ćete pisanu obavijest od nas koja potvrđuje da CentrixEducation d.o.o., nakon komunikacije s vama, smatra pritužbu riješenom.

3. Što se događa ako pritužba nije riješena do trećeg radnog dana?

Ako ne uspijemo riješiti vašu pritužbu do trećeg radnog dana, a nismo vas već kontaktirali kako bismo dogovorili naš prijedlog za rješavanje, mi ćemo:

  • Poslati pisanu potvrdu primitka vaše pritužbe s detaljnim opisom vaših pitanja
  • Potvrditi tko će voditi vašu pritužbu i kako ih možete kontaktirati

4. Što se događa ako je vaša pritužba riješena u roku od 8 tjedana?

Ako je vaša pritužba posebno složene prirode, obavještavat ćemo vas o napretku dok nastavljamo naše istrage. Nastojat ćemo riješiti vašu pritužbu u roku od 8 tjedana.

Do kraja 8. tjedna od primitka vaše pritužbe, CentrixEducation d.o.o. će vam poslati pisanu obavijest, naš konačni odgovor, s objašnjenjem zaključaka istrage.

5. Što se događa ako vaša pritužba nije riješena u roku od 8 tjedana?

Ako ne možemo riješiti vašu pritužbu u roku od 8 tjedana od primitka, poslat ćemo vam pisanu obavijest u tom trenutku s objašnjenjem što se događa te ćemo vas obavijestiti kada očekujemo rješenje vaše pritužbe. Kada riješimo vašu pritužbu, pisano ćemo vas obavijestiti o radnjama koje predlažemo ili smo poduzeli u konačnom odgovoru.

Nastojimo riješiti sve pritužbe što je brže moguće i na potpuno zadovoljstvo naših klijenata. Ako iz bilo kojeg razloga niste zadovoljni ishodom vaše pritužbe, trebali biste se izravno obratiti osobi koja je vodila vašu pritužbu. Oni će s vama dogovoriti daljnje korake.

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA)

Ako i dalje niste zadovoljni, nakon što primite naš konačni odgovor, možda ćete moći zatražiti pregled od HANFA-e ako ste podnositelj koji ispunjava uvjete.

HANFA postoji kako bi neovisno pregledala sve pritužbe podnesene od osobnih ili poslovnih klijenata malih poduzeća s godišnjim prometom manjim od 1 mil. €, koje nismo u mogućnosti zadovoljavajuće riješiti.

Možete dobiti kopiju informativnog letka HANFA-e od nas ili izravno kontaktirati HANFA-u na:

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA)
Miramarska 24b
10000 Zagreb
Hrvatska